РЕГЛАМЕНТ
Правила и действия для ситуаций студии
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОФОРМЛЕНИЕ АККАУНТА
  • Красивая картинка
    Визуальная составляющая одна из важнейших, т.к. работаем в бьюти сфере. Важно, чтобы аккаунт был приятен глазу, гармонично составлен, продуман по стилю и цветовой гамме
  • Примеры работ
    Показываем что умеем)
    Посты со своими работами и описанием
    Рилс, где показываем со всех сторон свои работы
    В сторис и актуальных тоже закрепляем работы, где также можно сразу добавить стоимость и время выполнения
  • Актуальное
    Необходимая информация для клиента в лёгком доступе
    • Адрес
    • Прайс
    • Работы
    • О себе
    • Отзывы
    • Стерилизация
  • Способы связи
    Как с вами связаться?
    Добавить информацию можно в актуальном, или сделать закрепленный пост, чтобы клиент точно знал где написать
    Добавить ссылку на онлайн-запись в шапке
ВНЕШНИЙ ВИД
  • ОДЕЖДА
    Одинаковый по стилю внешний вид будет подкупать клиента. Верх - белая футболка. Низ - темные штаны. Следим, чтобы одежда не была грязная, с пятнами, сильно мятая.

  • СРЕДСТВА ЗАЩИТЫ
    Маска - обязательно! Это нужно в первую очередь для вас, т.к. пыль очень аллергенна и при долгой работе без маски можно спровоцировать аллергию, что приведет к вынужденному уходу из сферы маникюра.
    Очки - в каждом столе есть защитные очки для случаев, когда есть “отлетающие” объекты. Например, стразы, фигурки, поталь прямо в базе, или база “резиновая”, которая стружкой снимается.
    Перчатки - так же, как и маска, является защитой вас от аллергии в будущем.
    Фартук - защитить одежду от случайно падающих кисточек) фартук отмыть легко, а вот одежда будет потеряна

ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА И ОБЩЕНИЕ
Приветствие
Новый клиент - обращение по имени! Представьтесь сами “Здравствуйте, я ваш мастер Александра”
Постояшка - поприветствовать, улыбнуться, показать, что ждали этого клиента! это всегда для человека очень приятно!
При этом всем ни в коем случае не сидим за рабочим местом! Как минимум встать, как максимум выйти на середину кабинета и сразу предложить водичку, чай или кофе
Начало работы
Осматриваем ручки, можно спросить клиента как ей было с этими ногтями, комфортно ли, ничего не цеплялось?
Сразу даем палитру и спрашиваем про длину - экономим время всем

У нового клиента спросить “Откуда о нас узнали?” (отсюда уже может завязаться разговор)
Процесс
В процессе общения можно задавать вопросы по состоянию
  • комфортно ли? не больно ли?
  • не хочет ли встать или в туалет?
  • нужна ли помощь с выбором цвета?
На отстранённые темы по желанию можно поговорить, смотреть на настроение клиента.
Отстраненные вопросы:
  • какую музыку слушаете?
  • кем работаете, если не секрет? или чем занимаетесь?
Про дополнения:
  • для вас подставка для телефона, можете воспользоваться (не “тут подставка есть если что”)
  • сумку можете поставить на стульчик
  • если нужна зарядка - не стесняйтесь, у нас есть)
  • захотите водички - не стесняйтесь
Даем понять клиенту, что ему тут рады, и ему можно спросить, и ему можно шевельнуться, чтобы ему стало максимально комфортно - так он захочет вернуться!
Завершение
Первым делом спросить “как вам, все ли понравилось?”
Оплата переводом или наличными

Обязательно сказать, что будете ждать снова
Добавить, что если вдруг что-то случится с покрытием - мы можем починить, чтоб клиент не стеснялся написать (даже если он будет виноват))

Проводить, пожелать хорошего дня.
Если были разговоры про какие-то важные события - пожелать удачи!
Если будет день рождения - обязательно поздравить с наступающим, а ЕЩЕ добавить эту информацию в онлайн запись и поздравить в сам день рождения
ЗАПИСЬ КЛИЕНТА И ШАБЛОНЫ
ШАБЛОНЫ
!Все варианты примерные, главное понять суть!
Самое главное показать клиенту заинтересованность и стремление помочь! Мы не пытаемся втюхать что-то, мы рассказываем что можем, что умеем, что предоставляем на услуге, и хотим узнать что именно нужно клиенту!
  • Здравствуйте! Сколько стоит маникюр?
    Добрый день, имя!
    Позвольте уточнить, желаете маникюр с покрытием?
    _____________________________________________
    сразу цену писать не нужно, важно показать ценность и что входит в услугу
  • Здравствуйте! Когда есть окошки?
    Добрый день, имя!
    Какая процедура Вас интересует?
    *ответил на вопрос*
    В какой половине дня хотели бы записаться?
    _____________________________________________
    всегда стараемся в одном сообщении задать один вопрос. как правило человек видит и отвечает только на последний
  • Для меня дороговато
    Понимаю Вас, имя!
    Однако, мы можем гарантировать Вам безопасность процедуры - у нас в студии проведены лабораторные испытания, мы соблюдаем все нормы санпин! На процедуре Вам будет максимально комфортно, я ни в коем случае не сделаю Вам больно и учту все пожелания!
    _____________________________________________
    хорошо бы выяснить что важнее для клиента
    “дорого” практически всегда подразумевает сомнения в безопасности, качестве, времени
  • Не подходит время
    Подскажите, какое время для Вас больше подойдет?
    Я обязательно найду подходящее
    _____________________________________________
    если есть возможность подобрать другое время - предложим
    если в графике нет - можно уточнить в чате у коллег или предложить к другому мастеру
  • Можете сделать такой дизайн? Сколько будет стоить?
    Какой красивый дизайн! Конечно, буду рада выполнить его на Ваших ручках!
    Стоимость будет +300р

    Такой дизайн еще не выполняла на практике, но я готова потренироваться и предложить Вам этот дизайн в подарок!
    _____________________________________________
    дизайн по силам? - называете свою цену
    непонятно как делать? - можно узнать в чате у коллег, поискать МК, сказать клиенту честно, что еще такого не делали, но можете потренироваться
    особенно подкупит, если предложите бесплатно, а Вам крутая работа в портфолио
MASTERS. ПРИЛОЖЕНИЕ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ
РАСПОРЯДОК
Первый пришедший в студию
  1. Открыть окна для проветривания
  2. Включить неоновые вывеску и ленту
  3. Установить инструменты на стерилизацию (записать в журнал)
  4. Включить рециркулятор (записать в журнал)
У кого предпоследний клиент
  1. Дезинфекция инструментов и ПСО.
У кого последний клиент за день
  1. Выключить рециркулятор (записать в журнал)
  2. Уборка в студии (записать в график)
  3. Выключить неоновые вывеску и ленту
ДЕЖУРСТВО
ОТВЕТСТВЕННЫЙ
Каждую неделю назначается ответственный за порядок в отдыхательной.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
  • порядок на подоконнике
  • помыть пол
  • протереть кулер
  • комод
  • холодильник
  • микроволновка
  • раковина
  • контроль количества воды, чая, сахара, кофе (если заканчивается — сигнализировать в чат «закупки»)

При необходимости:


В последний рабочий день дежурной недели отметиться в графике дежурств на доске

УБОРКА
Рабочее место (после каждого клиента)
- настольная лампа
- лампа УФ
- подставка
- органайзер с кистями
- контейнер с мусоркой, помпой и спреем
- аппарат
- в столе
- стулья (клиентский и мастера)
- сетевой фильтр, включая все провода
- поверхность стола (также убрать следы геля)
- баночки содержать в чистоте
- кисти промывать тщательно
- под столом не должно быть остатков гель-лака, салфеток, пыли
В студии (ежедневная уборка)
1. Протереть подоконник, батареи, стулья, этажерку, зеркало, полки и комод от пыли перед тем, как подметать
2. Отодвигаем столы, чтобы под ними тоже не оставалось грязи
3. Подмести пол
4. Разводим раствор с Эстилодез - 3л воды + 7МЛ концентрата. Можно сделать раствор в голубом ведре и перелить в бежевое.
5. Помыть пол. В процессе мытья переставить столы и стулья на место
6. Промыть ведро, швабру и насадку в ПЕРЧАТКАХ. В конце насадку прикрепить на швабру
7. Если мусорное ведро полное - собрать и вынести. Не оставлять пустое ведро, натянуть новый пакет в ведро
8. Убрать на место метлу, швабру, ведро
9. Записать время уборки в график уборки на двери
10. Проверить, что на рабочих столах выключены розетки, отключить неоновую вывеску и ленту, закрыть все окна
11. Закрываем дверь в студию на ключ. Если на этаже больше никого нет - железную дверь тоже закрываем на ключ

Если после завершения рабочего дня не удалось убраться - поздно закончили с клиентом, устали что сил нет - сообщить коллегам в чат, чтобы утром первый пришел помыть полы!

ЗАПОЛНЯЕМ ГРАФИК УБОРКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ!
Генеральная уборка (раз в неделю)
Генеральная уборка
Все пункты "Ежедневная уборка" +
- Протереть стеллаж, зеркало, стулья для сумок, стены, окно, трубы, ножки стульев!
- Очистить от гель-лака и лака стемпинга столы, лампы УФ, аппараты, вытяжку

ЗАПОЛНЯЕМ ЖУРНАЛ ГЕНЕРАЛЬНОЙ УБОРКИ КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ!
Уход за инвентарем
После уборки промыть ведро, швабру, насадку для швабры. Насадку в конце надеть на швабру
ОБРАБОТКА ИНСТРУМЕНТОВ
РАЗВЕДЕНИЕ ЖИДКОСТЕЙ
РАСХОДНИКИ
РАСПИСАНИЕ
  • Составление расписания
    В студии 3 рабочих места.
    Расписание каждый составляет по желанию с учетом этих 3 рабочих мест.
    Если в день уже заняты все места - можно обсудить, с кем-то поменяться.
  • Изменения в графике
    Изменения в расписании не запрещены, естветссвенно!
    Однако, очень важно о них сообщать, чтобы коллеги могли занять этот день
    Используем раздел "Расписание" в рабочем канале
    Поддерживаем график в актуальном состоянии, чтобы при звонке или сообщении от потенциального клиента точно можно было записать на доступное время в расписании
РОСПОТРЕБНАДЗОР
КАК ДЕЙСТВОВАТЬ?
Если к нам уже пришли с проверкой, нужно:

1. Убедиться, что у инспекторов есть удостоверения.

2. Узнать основания для проверки. По каким причинам проводится проверка, что будут делать инспекторы и сколько времени это займёт.
В уголке потребителя есть номер телефона роспотребнадзора - позвонить и узнать планировались ли проверки по нашему адресу!

3. Предоставить документы или показать помещения. Если вы уклоняетесь от проверки, не пускаете сотрудников Роспотребнадзора или мешаете осматривать оборудование и товары, могут оштрафовать по статье 19.4.1 КоАП:
сотрудников и ИП от 5 000 до 10 000 рублей;
компанию от 20 000 до 50 000 рублей.

4. Следить за соблюдением сроков.

5. Проверить акт. Если не согласны с таким нарушением, напишите об этом в акте.

Закон не запрещает снимать работу инспектора на видео — у вас будут дополнительные доказательства, если поймёте, что проверка прошла с нарушениями.